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Savez-vous comment gérer un client mécontent ? C'est bien souvent la pire chose qui puisse arriver à un artisan du bâtiment. L'image de votre entreprise peut être sévèrement ternie et le bouche-à-oreille va vite. Selon une étude marketing, un client satisfait le dit à 3 personnes, un client insatisfait à 9 ! Habitatpresto Pro vous donne toutes les clés pour gérer l'insatisfaction client, selon le type d'individu que vous avez en face de vous (agressif, opportuniste...), et vous propose 5 exemples de réponse à personnaliser pour gérer différentes situations d'insatisfaction client.
Comment gérer l'insatisfaction client ? 4 étapes à suivre
Les raisons qui peuvent rendre un client mécontent sont nombreuses : des travaux en retard, une malfaçon, une erreur sur le devis, la difficulté à vous joindre... Est-il contrarié à cause de la prestation que vous lui avez proposée ou est-il déçu à cause de la relation, du service client lui-même ou le processus de traitement de ses travaux ? En bref, demandez-vous quelle est la vraie raison de son insatisfaction ?
Les attentes clients sont de plus en plus exigeantes. Et vous, avez-vous les bons contacts pour éviter les mauvaises surprises ? Si vous rencontrez des difficultés pour remplir votre carnet de commandes, rejoignez-nous sans plus attendre !
Voici maintenant les principales étapes pour traiter au mieux un client insatisfait :
1. Faites preuve d'empathie
Mettez-vous à sa place, comprenez sa situation, les répercussions que ces problèmes ont pu avoir sur son quotidien. S'il est en colère ou agacé, essayez de calmer les tensions.
2. Soyez vraiment à l'écoute
Pratiquez une écoute active, considérez réellement le problème et n'hésitez pas à surenchérir avec vos questions pour bien lui montrer que son problème et ses attentes sont votre priorité :
- De quoi votre client se plaint-il ?
- Pour quelles raisons ?
- S’agit-il de votre responsabilité ?
3. Reformulez ses reproches
Reformulez son insatisfaction en ciblant les éléments bloquants et proposez la solution adéquate. Il se sentira écouté, compris et même satisfait de la solution que vous lui proposez.
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4. Soyez réactifs
Réagissez vite aux plaintes de vos clients ! En premier lieu, confiez lui la manière dont vous comptez procéder pour régler son problème. Ensuite, assurez-vous que votre client est désormais satisfait... Un client insatisfait attend de l'attention de votre part.
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Bon à savoir :
Recevoir des retours et commentaires négatifs, c'est toujours désagréable, mais perdre des clients qui ne s’expriment pas ou que vous n’écoutez pas, c'est encore pire. Renversez la tendance et continuez à optimiser l’expérience d'un client ultra-exigeant.
Les différents types de clients mécontents
Sur 100 clients insatisfaits, seule une petite dizaine osera s’exprimer directement à vous ! Les autres, c'est-à-dire la majorité, ne vous le feront même pas savoir, mais n’hésiteront pas à répandre le désastre autour de vous en disant du mal de votre entreprise, voire vous interdire l'accès au chantier. De surcroît, ils iront voir la concurrence sans aucun scrupule. Il vous sera alors difficile de reconquérir le client perdu.
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À noter :
Les clients parlent 2 à 3 fois plus autour d'eux d’une expérience négative que d’une expérience positive.
Il existe une multitude de profils de clients mais certains se détachent davantage :
😠 Le client agressif
Écoutez-le très attentivement, il se moque de vos excuses, il veut juste être écouté et que l’on traite pragmatiquement son problème. L'erreur serait de tomber dans le piège de l’escalade à la violence verbale. Soyez ferme mais bienveillant.
🎭 Le client qui joue sur l’émotion
Il vous fera culpabiliser en rappelant combien il vous est fidèle mais est profondément triste ou déçu par votre écart. Rassurez-le, jouez sur l’empathie et proposez-lui une solution personnalisée. Il se sentira flatté et considéré.
😈 Le client opportuniste
Il n'est pas vraiment insatisfait, mais a trouvé une faille et s’engouffre dedans pour obtenir un geste commercial, un cadeau ou autre. Restez très attentif à ses demandes, mais ne vous faites pas prendre pour un pigeon. Si c’est justifié, allez dans son sens, mais dites-vous bien que vous devez être juste et impartial avec tous vos clients.
☹️ Le client réellement mécontent
C’est votre priorité ! Son mécontentement est sans aucun doute justifié, que ce soit de votre faute ou non. Vous avez l’opportunité de créer de la valeur sur son mécontentement et d’en faire un vrai ambassadeur de votre entreprise si vous la jouez fine.
Gérer des clients compliqués fait partie de votre quotidien... Encore faut-il qu’ils vous trouvent ! Avec Habitatpresto Pro, dites adieu aux pertes de temps, aux "collectionneurs de devis" et aux faux numéros ! Recevez des demandes qualifiées et choisissez les chantiers qui vous correspondent vraiment !
Travaux & chantiers du bâtiment : quels sont les motifs d'insatisfaction client ?
Dans le secteur du bâtiment, l'insatisfaction client peut rapidement compromettre la réputation professionnelle et la rentabilité d'une entreprise. Identifier les causes courantes de mécontentement est essentiel pour prévenir les litiges et maintenir la confiance des clients.
Des travaux non conformes ou mal exécutés
L'un des principaux motifs d'insatisfaction concerne la qualité des travaux réalisés. Des malfaçons ou des travaux et finitions bâclés peuvent entraîner des retours négatifs de la part des clients.
👉 Par exemple, une mauvaise installation électrique ou une peinture mal appliquée peuvent rapidement engendrer de mauvais commentaires de la part du client.
Des retards dans l'exécution des travaux
Le non-respect des délais est une source fréquente de mécontentement. Des retards non anticipés ou mal communiqués peuvent perturber les plans du client et générer de la frustration.
👉 Par exemple, un chantier de rénovation qui s'étend au-delà de la date prévue peut impacter l'organisation du client, qui devait initialement quitter le logement qu'il louait jusque-là.
Un manque de communication et de transparence
Une communication insuffisante ou peu claire peut entraîner des malentendus. Les clients attendent des informations régulières sur l'avancement des travaux, les éventuels imprévus et les décisions prises.
👉 Par exemple, l'absence de mise à jour sur un changement de plan peut laisser le client dans l'incertitude.
Des devis non respectés et des dépassements de budget non justifiés
Des coûts supplémentaires non prévus ou mal expliqués peuvent susciter des contestations. Les clients s'attendent à ce que le devis initial soit respecté ou que toute modification soit clairement justifiée.
👉 Par exemple, des frais additionnels pour des matériaux non discutés au préalable peuvent être mal perçus.
Des difficultés à contacter l'entreprise
Une entreprise difficilement joignable ou peu réactive peut aggraver l'insatisfaction. Les clients souhaitent pouvoir poser des questions ou exprimer leurs préoccupations facilement.
👉 Des appels ou des emails sans réponse peuvent donner l'impression d'un manque de professionnalisme.
Un manque de propreté en fin de chantier
Laisser un chantier en désordre ou ne pas nettoyer correctement les lieux après les travaux peut laisser une impression négative, même si le travail a été bien exécuté.
👉 Un nettoyage soigné en fin de chantier démontre le professionnalisme de l'entreprise et contribue à la satisfaction du client.
Une absence de suivi après les travaux
Ne pas assurer un suivi après la fin des travaux, notamment en cas de problèmes ou de questions du client, peut être perçu comme un désengagement.
👉 Un service après-vente réactif et attentif renforce la relation client et peut transformer une expérience moyenne en une recommandation positive.
Client mécontent : quelles conséquences pour une entreprise ?
L'insatisfaction client peut avoir des répercussions significatives sur la pérennité et la réputation d'une entreprise du bâtiment. Voici les principales conséquences à prendre en compte :
Une perte de clients et une baisse du chiffre d'affaires
Un client mécontent est plus enclin à se tourner vers la concurrence. Dans le bâtiment, où les projets sont souvent coûteux et impliquent une relation de confiance, une mauvaise expérience peut dissuader un client de faire appel à vos services à l'avenir. Cette perte de clientèle se traduit directement par une diminution du chiffre d'affaires et peut compromettre la rentabilité de votre entreprise.
Une atteinte à la réputation et un bouche-à-oreille négatif
Les clients mécontents partagent fréquemment leur expérience négative avec leur entourage ou sur les plateformes d'avis en ligne. Dans un secteur où la recommandation et les avis clients ont toute leur importance, une mauvaise réputation et e-réputation peut rapidement se propager et dissuader de potentiels clients de vous contacter. Selon plusieurs études, un client insatisfait en parle en moyenne à 9 personnes, amplifiant ainsi l'impact négatif sur votre image.
Une augmentation des coûts opérationnels
Gérer les réclamations, effectuer des reprises de travaux ou accorder des compensations engendre des coûts supplémentaires pour l'entreprise. De plus, le temps consacré à résoudre ces problèmes pourrait être utilisé pour trouver de nouveaux chantiers ou développer de nouveaux projets. Ces dépenses imprévues peuvent affecter la trésorerie et la stabilité financière de l'entreprise.
Une diminution de la fidélité et du taux de recommandation
L'insatisfaction client réduit la probabilité qu'un client revienne vers vous pour de futurs projets ou vous recommande à son entourage. La fidélisation est essentielle dans le bâtiment, où les relations à long terme avec les clients peuvent générer des opportunités récurrentes. Une baisse de la fidélité entraîne une dépendance accrue à l'acquisition de nouveaux clients, souvent plus coûteuse et incertaine.
Des risques juridiques et des litiges
Des clients insatisfaits peuvent engager des actions en justice pour malfaçons, non-respect des délais ou autres manquements contractuels. Ces procédures peuvent être longues, coûteuses et nuire à la réputation de l'entreprise, même si elles se concluent en votre faveur. Il est donc crucial de prévenir ces situations en assurant une communication transparente et en respectant les engagements pris.
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À noter :
Pour ne pas risquer de mettre à mal la santé financière de votre entreprise, il est essentiel d'instaurer des processus efficaces pour prévenir les mécontentements, répondre rapidement aux réclamations et maintenir une relation de confiance avec vos clients.
Vous savez désamorcer un conflit, mais avez-vous le temps de prospecter efficacement ? Habitatpresto Pro s’en charge pour vous et vous met en relation avec des particuliers réellement prêts à engager des travaux chez eux !
Comment répondre à un client mécontent ? 5 exemples de réponse
Dans le secteur du bâtiment, répondre efficacement à un client mécontent est essentiel pour préserver la réputation de l'entreprise et maintenir la confiance. Voici des stratégies concrètes, accompagnées d'exemples de message et réponse à personnaliser, pour gérer au mieux 5 situations fréquentes d'insatisfaction client.
1. Travaux inachevés ou mal exécutés
Lorsqu'un client signale des travaux non terminés ou de qualité insatisfaisante, il est crucial de reconnaître le problème et de proposer une solution rapide.
Exemple de message :
Bonjour [Nom du client],
Nous avons bien reçu votre retour concernant les travaux [préciser les travaux] réalisés à votre domicile. Nous comprenons votre mécontentement et nous en excusons sincèrement.
Afin de remédier à cette situation, nous proposons de planifier une intervention corrective dans les plus brefs délais. Notre équipe prendra contact avec vous pour convenir d'une date.
Nous restons à votre disposition pour toute information complémentaire.
Cordialement,
[Nom de l'entreprise]
2. Retards de chantier
Les retards peuvent être source de frustration pour les clients. Il est important de communiquer de manière transparente sur les causes et les mesures prises.
Exemple de dialogue avec un client mécontent :
Bonjour [Nom du client],
Nous tenons à vous présenter nos excuses pour le retard dans l'avancement des travaux [préciser les travaux]. Ce contretemps est dû à [expliquer brièvement la cause, par exemple : des conditions météorologiques défavorables ou des retards de livraison].
Nous mettons tout en œuvre pour reprendre le chantier dès que possible et minimiser l'impact sur votre quotidien.
Nous vous remercions pour votre compréhension et restons à votre écoute.
Cordialement,
[Nom de l'entreprise]
3. Facturation contestée
Lorsqu'un client conteste une facture, il est important de réexaminer les éléments facturés et de fournir des explications claires.
Exemple de message pour répondre à une réclamation client :
Bonjour [Nom du client],
Nous avons bien reçu votre demande de clarification concernant la facture n°[numéro]. Après vérification, les éléments facturés correspondent à [détailler les prestations].
Cependant, si certains points vous semblent inexacts, nous sommes disposés à les revoir ensemble. Nous vous proposons de convenir d'un rendez-vous pour en discuter.
Dans l'attente de votre retour,
Cordialement,
[Nom de l'entreprise]
4. Malfaçons ou défauts de conformité
Face à des malfaçons, il est impératif de reconnaître les défauts et de proposer une solution corrective dans les délais impartis.
Exemple de lettre en réponse à un client mécontent :
Bonjour [Nom du client],
Nous avons bien pris note des malfaçons que vous avez signalées concernant [préciser les travaux]. Nous vous présentons nos excuses pour ces désagréments.
Conformément à nos engagements, nous organiserons une intervention pour corriger ces défauts dans un délai de [préciser le délai].
Nous vous remercions pour votre patience et restons à votre disposition pour toute question.
Cordialement,
[Nom de l'entreprise]
5. Problèmes de communication
Une communication insuffisante peut entraîner des malentendus. Il est essentiel de rétablir le dialogue et de clarifier les informations.
Exemple de phrases pour rassurer un client :
Bonjour [Nom du client],
Nous avons pris connaissance de votre remarque concernant le manque de communication de notre part. Nous en sommes désolés et comprenons l'importance d'un suivi régulier.
Désormais, [nom du responsable] sera votre interlocuteur dédié et vous tiendra informé régulièrement de l'avancement des travaux.
N'hésitez pas à le contacter directement au [numéro de téléphone] pour toute question.
Cordialement,
[Nom de l'entreprise]
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À retenir :
En faisant preuve d'empathie et en adoptant une approche transparente et proactive, les entreprises du bâtiment peuvent transformer une insatisfaction en une opportunité d'amélioration de la relation client.
« Sérieux, rigueur et réactivité : les 3 clés pour transformer l’essai »
🗣️ Le point de vue du Pro : réactivité, sérieux et rigueur, les 3 clés pour signer !
Inscrit sur Habitatpresto Pro depuis janvier 2025, Kévin Ohanian, à la tête de l'entreprise tous corps d'état, Serenys Rénovation, basée dans les Yvelines (78), nous explique l'importance de ne pas tarder à envoyer un devis et d'être bien organisé au quotidien pour transformer l'essai. Pour lui, la réactivité, c'est la base pour faire la différence !
"J’ai tendance à dire que si on n’envoie pas de devis au bout de 15 jours ou 3 semaines, autant ne pas l’envoyer au client. Avec des délais pareils, l’artisan se discrédite tout seul, même en proposant un devis potentiellement moins cher qu’un concurrent, puisque le client se dit que l’entrepreneur n’est pas très sérieux. Tout de suite, ça ne donne pas une bonne image de l’entreprise", insiste le chef d'entreprise.
"En tant que client, quand on attend un devis, on souhaite rapidement l’avoir et être fixé. Les rôles ne doivent pas être inversés. Le particulier, il faudrait presque qu’il supplie l’artisan pour recevoir son devis, et ça, ce n’est pas possible et ce n’est pas normal. Derrière, un entrepreneur n’a pas le droit de se plaindre de ne pas avoir de travail ou de ne pas concrétiser de devis. Il faut aussi être sérieux, méthodique et y mettre un peu du sien. En ce qui me concerne, si ce n’est pas possible d’envoyer le devis directement sur place, je m’en occupe en fin de journée ou le lendemain, au plus tard", assure Kévin Ohanian.
Avant d'ajouter : "Il y a aussi des cas particuliers. Par exemple, lorsque j’ai des fenêtres à remplacer, il faut que je fasse une demande de chiffrage. Dans ce cas-là, je préviens le client et je lui fais un retour au plus vite, dès qu’on m’aura fait parvenir les informations. Dans les faits, envoyer un devis dans les 24 ou 48 heures ne devrait pas être une option, mais un standard pour maximiser ses chances de signer un chantier. Même chose quand on prend un rendez-vous avec un prospect, on ne peut pas se déplacer chez lui 3 semaines ou un mois après, c’est trop tard, sauf si les personnes ne sont pas disponibles ou en cas de période très chargée. Pour se donner le plus de chances possibles de réussir, il faut être un minimum rigoureux et organisé, aussi bien du point de vue purement commercial qu’en termes de suivi de chantier ou de relation client, afin de répondre au maximum à la demande et aux attentes du client", souligne l'autoentrepreneur dans le bâtiment.
👷 Le Conseil du Pro : ne sous-estimez pas l'impact d'un client insatisfait !
N’oubliez pas qu’un client dont le problème a été réglé avec grand professionnalisme, aussi futile qu’il puisse être, deviendra un fervent ambassadeur de votre entreprise et diffusera la bonne parole. Encore mieux qu’un client qui n’a pas eu de souci majeur avec votre entreprise. Car ce dernier saura qu’il peut compter sur vous, malgré les difficultés puisque vous savez être au top en toutes circonstances.
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Pour aller plus loin :
Suivi client : les meilleures pratiques pour les secrétaires du bâtiment
Les questions fréquentes
Quels sont les 3 types de réclamation client ?
– La réclamation technique : malfaçon, défaut de finition, matériaux non conformes
– La réclamation commerciale : écart entre devis et facture, retard, prestations manquantes
– La réclamation relationnelle : attitude du personnel, manque de communication, mauvaise gestion du planning.
Quelles sont les 3 étapes de traitement d'une réclamation client ?
2. Action : proposer une réponse adaptée (réparation, compensation, intervention)
3. Suivi : informer le client, formaliser la réponse, vérifier la satisfaction post-traitement.
Un bon suivi permet parfois de transformer un client mécontent... en ambassadeur.
Comment répondre à un client mécontent au téléphone ?
Réponse à un client mécontent par mail : comment bien s’y prendre ?
Comment désamorcer un conflit avec un client en colère ?
Comment reconquérir un client insatisfait ?
Amélioration satisfaction client : comment gérer les avis négatifs et mauvais commentaires ?
Références :
- Image principale de l'article Kenishirotie - Adobe Stock
- "Un satisfait le dit à 3 personnes, un insatisfait à 9 !", INIT
- "Comment gérer les litiges et réclamations de fin de chantier ?", MMA Entreprises
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