Comment gérer l'insatisfaction client en 3 étapes ?

Par Philippine Jegousse, publié le 04/09/2019

Un client insatisfait apparaît comme la pire des choses pour les artisans du BTP, car elle peut renvoyer une mauvaise image de votre entreprise. De nombreuses raisons peuvent rendre un client mécontent : des travaux en retard, une malfaçon, une erreur sur le devis, la difficulté à vous joindre, ... On vous donne tous les clés pour gérer l'insatisfaction client, selon le type d'individu que vous avez en face de vous (agressif, opportuniste, etc.). Lisez attentivement ce qui suit.


Comment gérer un client insatisfait ? 3 étapes


Avant d’aborder la solution la plus efficace pour traiter professionnellement un client mécontent, attachez-vous à définir à quelle famille de client il appartient.

Est-il insatisfait à cause de la prestation que vous lui avez proposée ou est-il mécontent à cause de la relation, du service client lui-même ou le processus de traitement de ses attentes, principalement administratives (devis, erreur, retard…). En bref, demandez-vous quelle est la vraie raison de son insatisfaction ?


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Voici maintenant les principales étapes pour traiter au mieux un client insatisfait :

1. Faites preuve d'empathie

Mettez vous à sa place, comprenez sa situation, les répercussions que ces problèmes ont pu avoir sur son quotidien et sa vie de famille. S'il est en colère ou agacé c'est qu'il a de bonnes raisons.

2. Ecoutez-le vraiment

Pratiquez une écoute active, considérez réellement le problème et n'hésitez pas à surenchérir avec vos questions pour bien saisir son problèmes et ses attentes. Vous devez réussir à comprendre clairement : 

  • De quoi votre client se plaint-il ?
  • Pourquoi ? Pour quelles raisons tangibles ?
  • S’agit-il de votre propre responsabilité ?

3. Reformulez ses reproches

Reformulez son insatisfaction en ciblant les éléments bloquants et proposez la solution adéquate. Il se sentira écouté, compris et même satisfait de la solution que vous lui proposez.

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L’insatisfaction d'un client peut permettre à votre entreprise de connaître son talon d’Achille et de travailler sur le sujet sensible pour en faire une force.


Les différents types de clients mécontents


Sur 100 clients insatisfaits, seuls une petite dizaine osera s’exprimer ouvertement et vous foudroyer sur place ! Les autres, c’est à dire la majorité, ne vous le feront même pas savoir mais n’hésiteront pas à répandre le désastre autour de vous en disant du mal de votre entreprise, voire vous interdire l'accès au chantier. De surcroît, ils iront  voir la concurrence sans aucun scrupule. Il vous sera alors difficile de reconquérir le client perdu.

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Les clients parlent 2X plus autour d'eux d’une expérience négative que d’une expérience positive. Nos conseils pour gérer votre e-réputation.

Mais tous les professionnels sont dans le même bateau et dites vous bien que vos contraintes sont les mêmes pour vos concurrents !

Le client insatisfait est comme un liquide qui se propage d’un vase communiquant à l’autre. Vous perdez votre client mais récupérez celui du voisin. L’un des meilleurs exemples connus ? Les fournisseurs d’accès à internet par exemple !


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Il existe une multitude de profils clients mais certains se détachent davantage :

😠 Le client agressif

Ecoutez-le très attentivement, il se moque de vos excuses, il veut juste être écouté et que l’on traite pragmatiquement son problème. L'erreur serait de tomber dans le piège de l’escalade à la violence verbale. Soyez ferme mais bienveillant.


🎭 Le client qui joue sur l’émotion

Il vous fera culpabiliser en rappelant combien il vous est fidèle mais est profondément triste ou déçu par votre écart. Rassurez le, jouez sur l’empathie et proposez-lui une solution personnalisée. Il se sentira flatté et considéré.

😈 Le client opportuniste

Il n’est pas vraiment insatisfait mais a trouvé une faille et s’engouffre dedans pour obtenir un geste commercial, un cadeau ou autre. Soyez très attentif à ses demandes mais ne vous faites pas prendre pour un pigeon. Si c’est justifié, allez dans son sens mais dites vous bien que vous devez être juste et impartial avec tous vos clients.


☹️ Le client réellement mécontent 

C’est votre priorité ! Son mécontentement est sans aucun doute justifié, que ce soit de votre faute ou non. Vous avez l’opportunité de créer de la valeur sur son mécontentement et d’en faire un vrai ambassadeur de votre entreprise si vous la jouer fine. 


👷 Le Conseil du Pro : ne sous-estimez pas l'impact que peut avoir un client insatisfait

N’oubliez pas qu’un client dont le problème a été réglé avec grand professionnalisme, aussi futile qu’il puisse être, deviendra un fervent ambassadeur de votre entreprise et diffusera la bonne parole. Encore mieux qu’un client qui n’a pas eu de souci majeur avec votre entreprise. Car ce dernier saura qu’il peut compter sur vous, malgré les difficultés puisque vous savez être au top en toutes circonstances.

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