Vous venez de perdre un client. Outre le manque à gagner, vous vous en voulez et vous avez peur que ce client ne vous fasse de la mauvaise publicité. C'est maintenant qu'il faut agir ! Découvrez 3 techniques infaillibles pour effacer l'ardoise et "repêcher" votre client rapidement !
Développez votre activité du bâtiment avec Habitatpresto Pro, notre service d'apport de chantiers 100% qualifiés !
1. Prenez le temps d'écouter votre client
Il est essentiel de comprendre les raisons de son départ pour pouvoir trouver des solutions.
Votre client peut vous reprocher toutes sortes de choses :
- le chantier est à l'arrêt pour une durée indéterminée,
- la mauvaise qualité de la prestation, voire des malfaçons,
- le retard du chantier,
- votre manque de réactivité ou de disponibilité...
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Important :
On vous a laissé un avis négatif sur Internet ? Ne le laissez pas sans réponse et découvrez comment gérer ce moment délicat et votre e-réputation !
Ne rompez pas le dialogue et laissez votre client s'exprimer. Vous aurez ainsi tous les éléments en main pour faire le point sur votre activité, les éventuels manquements de votre équipe...
Découvrez, en vidéo, le témoignage de l'un de nos clients, l'entreprise Novadia énergie, spécialisée dans les énergies renouvelables, qui nous explique comment bien réagir lorsqu'un prospect ne répond pas au premier contact téléphonique !
2. Proposez des solutions personnalisées
Il faut à présent trouver des moyens pour récupérer votre client et gérer son insatisfaction.
Voici quelques exemples de solutions possibles :
- Dépêcher des ressources supplémentaires pour terminer le chantier plus vite,
- Proposer une remise sur le montant total de la prestation,
- Remplacer les matériaux qui ont posé problème par d'autres de meilleure qualité sans faire payer la différence.
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Bon à savoir :
N'hésitez pas à vous laisser conseiller par des confrères plus expérimentés, ils ont sûrement eux aussi traversé des moments houleux avec un client.
Comme vous pouvez le constater, perdre un client a un coût et le reconquérir aussi. Mais alors, pourquoi faire cet effort ? La réponse est simple : le bouche-à-oreille ! Si vous laissez un client ternir la réputation de votre entreprise, cela risque de diminuer vos chances de trouver de nouveaux clients. Une catastrophe !
Habitatpresto Pro sélectionne les meilleures demandes de chantiers pour vous aider à développer votre activité !
3. Fidélisez votre client
Les relations sont encore un peu tendues mais vous avez réussi à régler la situation avec votre client. Bravo !
Cependant, cela risque de ne pas être suffisant pour renouer avec sa confiance et le rassurer. Votre client vient de vous redonner une seconde chance mais il n'acceptera pas d'être déçu une seconde fois !
Soyez donc réactif à ses demandes et soignez le contact.
Par exemple :
- Pour une chaudière ou une pompe à chaleur : proposez-lui par exemple une remise voire un entretien gratuit la première année.
- Pour un poêle à bois : offrez les accessoires qui vont avec (serviteur, bac à cendres, range-bûches).
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Pour aller plus loin :
Comment fidéliser sa clientèle ? 4 règles pour les faire revenir
🤝 Le point de vue du Pro : soignez votre approche pour gagner la confiance du client !
Inscrit sur Habitatpresto Pro depuis janvier 2025, Kévin Ohanian, autoentrepreneur à la tête de l'entreprise tous corps d'état, Serenys Rénovation, basée dans les Yvelines (78), nous explique en quoi une bonne approche peut être décisive. Revenir vers un client ne se résume pas à rappeler pour “reprendre la main”. La clé est de personnaliser l’échange et de recréer un climat de confiance dès les premières minutes :
"Sur Habitatpresto, bien que le client ait fait une demande en ligne au préalable pour être mis en relation et être recontacté par un artisan, on est presque dans la peau d'un démarcheur téléphonique. Pour sortir de cette posture de démarcheur téléphonique qui a toujours le même discours rodé et prouver au prospect qu'il a bien un artisan sérieux en face de lui, il faut travailler l'approche, c'est le plus important !", insiste le professionnel formé chez un artisan plombier-chauffagiste.
"Il est crucial de personnaliser sa prise de contact par rapport au projet du client. On n'entre pas dans son intimité, mais on est déjà au cœur de son projet de travaux. Les premières minutes sont très importantes, je prends toujours le temps de me présenter brièvement, puis je le laisse parler au maximum sur ce qu'il souhaite et a vraiment envie afin qu'il ait les étoiles dans les yeux. Prendre le temps de bien l'écouter permet aussi de mieux comprendre la personne qu'on a en face de soi. Pour le reste, il faut s'exprimer correctement, évidemment, mais aussi se montrer rassurant pour briser la glace et gagner la confiance du client. Ça peut être intéressant de présenter un book photos avec des avants-après, ses avis Google ou encore son assurance décennale, que j'ai toujours avec moi, pour démontrer votre sérieux et une bonne image d'entreprise. Une fois ce bon contact créé, les discussions et échanges se font assez naturellement", souligne le chef d'entreprise.
👷 Le Conseil du Pro : trouvez de nouveaux clients
Après un litige avec un client, nous vous conseillons de mettre les bouchées doubles sur la prospection et la communication pour rétablir l'équilibre. Le business d'une entreprise peut s'apparenter à une baignoire qu'il faut remplir plus vite qu'elle ne se vide. Quelle entreprise n'a jamais perdu de clients ? L'essentiel, c'est de combler les pertes de clients ou l'insatisfaction par l'apport de nouveaux prospects.
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Découvrez tous nos conseils pratiques :
Comment trouver des chantiers ? 14 conseils qui fonctionnent
Rencontrer un client pour la première fois : 6 erreurs à éviter
À la recherche de nouveaux clients ? Habitatpresto Pro vous envoie des demandes de chantiers rentables !
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