Gérer les clients difficiles du BTP : 10 profils à connaître

Par Aurélia Ribeiro, publié le 17/10/2019

Artisan du BTP, vous arrivez à trouver des chantiers pour remplir votre carnet de commandes, mais vous avez dû remarquer que vos clients ne se ressemblent pas. Et vous pensez même que certains sont difficiles à gérer ? Certaines personnes donnent en effet du fil à retordre et peuvent vous mener la vie dure au travail… Pas de panique, nous dressons le profil des 10 profils de clients difficiles et vous indiquons le meilleur comportement à adopter !


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10 profils de clients difficiles du BTP : comment les gérer ?


Vos clients peuvent être des sources de problèmes : ils peuvent être mauvais payeurs, dans le pire des cas vous refuser l’accès au chantier... En plus, s’ils sont déçus de vos services, l’image de votre entreprise et votre réputation peuvent être affectées. Il est donc essentiel pour votre activité de savoir vous adapter aux différents profils de clients difficiles.

1. L’agressif : gardez votre calme


Difficile de communiquer avec lui… Il ne contrôle pas ses émotions et se laisse emporter par l’énervement.

Comment agir : ne cédez pas à la colère non plus et ne vous énervez pas face à ce type de clients. Restez calme pour désamorcer la situation.

2. L’impulsif : assurez-vous que son projet est sérieux


Il se lance dans des travaux presque sur un coup de tête. Au final, il ne sait pas ce qu’il veut, et est même susceptible de vouloir arrêter les travaux, et donc de vous faire perdre votre temps !

Comment agir : vous devez avoir la confirmation que son projet est sérieux. Discutez avec lui pour comprendre ce dont il a vraiment besoin, et définir clairement le projet.

3. Le méfiant : rassurez-le


Il veut prendre la meilleure décision possible pour réaliser son projet au mieux. Il aura donc peut-être tendance à vouloir connaître tout de vos faits et gestes… Et donc à se méfier de vous.

Comment agir : il faut rassurer ce client et montrer que vous lui portez de l’intérêt.

4. Le râleur : soyez à l’écoute


Il n’est jamais content, et avec lui, c’est la catastrophe dès qu’un problème survient… Il se met dans tous ses états pour un rien !

Comment agir : soyez attentif à ce qu’il dit, comprenez sa vision des choses et ne prenez pas ses remarques à cœur.

5. L’exigeant : anticipez ses questions


Peu importe vos obligations ou l’heure de la journée, il lui faut une réponse, et vite, cela lui semble tout à fait normal ! “Le client est roi” est son dicton favori.

Comment agir : gardez votre sang-froid malgré son comportement, et tentez d’anticiper au mieux ses questions pour qu’il vous fasse confiance. N’hésitez pas à le tenir régulièrement informé de l’avancée des travaux pour prouver votre bonne foi.

6. Le je-sais-tout : fournissez des explications claires


Il croit faire mieux que vous alors que vous ne savez même pas s’il sait se servir d’un tournevis... Le fait qu’il croit pouvoir vous apprendre votre métier est tout simplement insupportable.

Comment agir : il va falloir prendre votre mal en patience, et aussi être le plus clair possible dans vos explications pour qu’il ne puisse vous faire aucune remarque.

7. Le bavard : allez droit au but


Il a beau être très sympathique, vous n’avez pas le temps de lui parler toute la journée !

Comment agir : pour vous en sortir, répétez d’une autre manière ce qu’il vous dit pour montrer que vous le comprenez. Et si vous avez besoin de lui poser des questions, faites-en sorte que les seules réponses possibles soient “oui” ou “non”. S’il vous retient, prétextez un rendez-vous.

8. L’indécis : indiquez-lui le choix le plus judicieux


Il vous pose beaucoup de questions sur ce que vous faites, mais ne se pose pas beaucoup de questions sur son projet et n’a pas une idée claire de celui-ci… Assez problématique car il pourrait par la suite refaire tomber la faute sur vous !

Comment agir : essayez de lui proposer toutes les options possibles et expliquez-lui quel choix est le plus judicieux pour son cas.

9. Le discret : inspirez confiance


Il est toujours d’accord avec vous et ne vous embête pas. Cependant, il peut ne rien vous dire et vous donner une mauvaise réputation en utilisant le bouche à oreille dans votre dos… Un type de client difficile à déceler mais dont il faut se méfier !

Comment agir : il faut lui préciser qu’il peut être totalement honnête avec vous si quelque chose le dérange, et que son avis compte pour mener votre travail au mieux.

10. L’opportuniste : soyez exhaustif sur les prix


Il cherchera à dépenser le moins possible pour un résultat maximal. Son envie d’économiser peut le pousser à avoir un comportement assez problématique avec vous… Il serait même prêt à vous proposer de travailler au noir !

Comment agir : dans votre devis, il faudra bien détailler tous les prix. Discutez également avec lui pour lui montrer quelles options s’offrent à lui selon le budget prévu.

👷 Le Conseil du Pro : cernez vos clients rapidement


Connaissez-vous la méthode DISC ? Elle distingue 4 personnalités et donc 4 manières différentes de se comporter pour convaincre un client. Apprenez donc à repérer rapidement face à quel type de personne vous êtes pour éviter les problèmes !


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