Client agressif : 9 conseils pour le ramener au calme

Par Aurélia Ribeiro, publié le 15/10/2019

Cris, insultes, voire gestes violents : oui vous avez bien affaire à un client agressif… Vous avez du mal à placer un mot, et son comportement commence sérieusement à vous énerver… On arrête tout et on respire ! En tant que professionnel, vous vous devez de calmer votre client agressif avant que la situation ne dégénère. Pour ramener au calme un client qui ne maîtrise pas sa colère, voici nos conseils !


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Comment calmer un client agressif en 9 astuces ?


Ce que vous voulez éviter, c’est que votre client :

On vous comprend, ce n'est pas facile : vu sa manière de se comporter, vous voudriez plutôt lui faire manger votre marteau... mais ce n'est pas une option ! Voici nos conseils pour gérer l’insatisfaction de votre client et désamorcer la situation.

1. Gardez votre calme à tout prix


L’équilibre relatif de la situation ne repose que sur votre comportement. Si vous commencez à répliquer, la situation va dégénérer. Il faut donc que vous gardiez votre calme à tout prix. Votre colère ne fera qu’attiser celle de votre client agressif !

2. Allez dans son sens


Tout comme lorsque vous rencontrez votre client pour la première fois, vous devez être à son écoute. Posez-lui également des questions pour montrer que toute votre attention est dans la résolution de son problème. En effet, ceci n’est pas facile étant donné son comportement ; néanmoins, montrez que vous comprenez sa réaction. Ainsi il réalisera tout seul qu’il n’a pas besoin de s’énerver pour obtenir ce qu’il souhaite de votre part.

3. Concentrez-vous sur la situation


Rappelez-vous : il ne faut pas prendre les remarques de votre client agressif à cœur ! Il parle sous le coup de la colère et emploie les grands mots pour se donner raison… C’est bien la situation qui l’énerve, et non pas votre personne. Donc aucune raison de vouloir s’emporter. Mieux vaut se focaliser sur le problème que votre client veut résoudre.

4. Pesez vos mots


Contrairement à ce que nous avons fait précédemment, ne lui demandez pas de se calmer. “Calmez-vous” est paradoxalement la phrase qui peut faire dégénérer la situation. Attention donc à ce que vous dites : diplomatie, maîtrise de soi et tact sont vos alliés face à cette situation.

5. Proposez-lui de parler à un collègue ou à votre supérieur


Si le client vous en veut à vous et ne se montre pas coopératif, vous devrez envisager de faire intervenir une autre personne. Demandez à un collègue s’il peut vous épauler ou s’adresser lui-même à la personne. Il se calmera rapidement s’il fait face à quelqu’un qu’il ne considère pas coupable.

En revanche, s’il reste impossible à calmer, il faudra certainement faire appel à votre supérieur pour gérer la situation.

6. Évitez les promesses


Ne vous risquez pas à faire des promesses à votre client juste pour le calmer. Si vous ne pouvez pas tenir la promesse que vous lui avez faite, non seulement vous allez perdre un client, mais en plus il risque bien de porter préjudice à votre réputation !

7. Prêtez attention à votre langage corporel


Attention, votre langage corporel peut trahir votre frustration ou votre énervement. Voici quelques gestes auxquels vous devez faire très attention :

  • Lever les yeux au ciel,
  • Froncer les sourcils,
  • Dévisager le client,
  • Croiser les bras,
  • Avoir la mâchoire serrée.

Il est préférable d’opter pour ces comportements suivants afin de calmer votre client :

  • Hocher la tête,
  • Maintenir le contact visuel.

8. Tenez-vous éloigné de votre client


Ne vous approchez pas de votre client agressif. Son comportement est révélateur d’une distance qu’il veut entretenir avec vous ; vous ne feriez qu’empirer la situation en réduisant la distance physique entre vous deux. Le client énervé n’appréciera pas votre proximité donc tenez-vous éloigné.

9. Tentez de trouver une solution à son problème


L'essentiel est bien sûr de résoudre le problème de votre client le plus rapidement possible. Votre mission est donc de l’amener à se calmer au fil de la conversation tout en pensant à une solution qui convienne à tous.

👷 Le Conseil du Pro : gagnez la confiance de vos clients dès que possible


Un client agressif se comporte ainsi car il ne vous fait plus confiance. Or si vous rassurez votre client dès le début, il réagira de manière plus diplomate lorsqu’il aura un problème. Vous évitez ainsi de vous disputer et de devoir désamorcer une situation avant qu’elle ne dégénère.


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