Dans le bâtiment, un commentaire injuste, une accusation sans preuve ou un mot de trop peut ruiner votre réputation locale et salir des années de travail. Mais tous les avis négatifs ne sont pas diffamatoires. Alors, comment faire la différence ? Que dit la loi ? Et surtout, comment réagir sans perdre de temps, ni votre sang-froid, quand la critique dépasse les limites ? Voici des réponses claires, des réflexes à adopter, et des exemples concrets pour défendre votre entreprise... sans vous laisser faire !
Avis client en ligne : que veut dire diffamation ? Définition juridique
En droit français, la diffamation est l'imputation d’un fait précis qui porte atteinte à l’honneur ou à la considération d’une personne ou d’une entreprise.
Pour qu’un avis en ligne soit considéré comme diffamatoire selon le Code pénal, il faut qu'il réunisse 3 éléments :
1. Une imputation d'un fait précis et déterminé
L’auteur évoque un fait susceptible d’être vérifié : par exemple "ils ont encaissé mon acompte et ne sont jamais venus faire les travaux" ou "ils n’ont jamais achevé le chantier". Les critiques générales ou opinions (ex. « mauvaises finitions ») relèvent de l’injure ou du dénigrement, pas de la diffamation.
2. Une atteinte à l’honneur ou à la réputation
Le propos doit viser à nuire à l’image de l’entreprise ou du professionnel, de manière manifestement dégradante ou mensongère.
3. Une publication à un tiers : public ou semi-public
L’avis doit être diffusé sur un support accessible à d’autres personnes (Google, Pages Jaunes, réseaux, forums...). Même si l’auteur reste anonyme, la diffusion publique suffit à qualifier la diffamation.
🛠️ Ce que cela signifie concrètement pour les pros du bâtiment
Avis et propos du client | Classification |
"Le chantier a mal été fait et a pris beaucoup de retard" | Avis négatif légitime |
"J'ai versé un acompte pour mes travaux et l'entreprise ne m'a jamais recontacté" | Possible diffamation si les propos sont faux |
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À noter :
Les entreprises peuvent réagir en signalant l’avis à Google, en y répondant calmement mais fermement, voire, si nécessaire, en poursuivant l'auteur en justice pour diffamation — mais cela doit rester une exception.
Comment se défendre contre des accusations mensongères ou des propos diffamatoires ?
Lorsqu’un commentaire dépasse la critique légitime pour devenir une attaque injustifiée, il est essentiel de savoir réagir avec méthode. Voici comment défendre efficacement votre entreprise face à des propos diffamatoires ou mensongers, sans perdre trop de temps, ni aggraver la situation.
Distinguer un avis négatif d’un avis diffamatoire
Un avis client négatif ou très critique n’est pas automatiquement diffamatoire. Dans la loi française, un avis devient diffamatoire s’il porte atteinte à votre honneur ou à votre considération par des faits faux ou sans preuve, avec une volonté manifeste de nuire.
👉 Exemple d’un avis négatif acceptable : “Travaux mal réalisés, délais non respectés.”
👉 Exemple d'un avis malveillant et diffamatoire : “Cette entreprise escroque ses clients, encaisse les acomptes et ne revient jamais.”
💡
Astuce :
N'attendez pas pour imprimer ou faire une capture d'écran de l'avis litigieux. Si la personne le supprime après, vous gardez une preuve pour éventuellement agir par la suite.
Répondre publiquement : montrez votre sérieux, pas votre colère
Avant toute démarche légale, répondez publiquement à l’avis. Même si c’est injuste, gardez un ton professionnel.
Conseils de rédaction :
- Restez calme, factuel et courtois
- Rappelez les faits réels (dates, interventions, échanges)
- Proposez une reprise de contact en privé
🎯 Objectif : rassurer les futurs clients. Ils verront que vous êtes réactif, transparent et professionnel, même face à une attaque.
Demander un retrait de l’avis à Google
Si l’avis contient des accusations mensongères, injures, menaces ou informations personnelles, vous pouvez le signaler directement à Google :
- Rendez-vous sur votre fiche Google My Business
- Trouvez l’avis concerné
- Cliquez sur les trois points puis sur "Signaler l’avis"
- Choisissez le motif le plus adapté : "discours haineux", "contenu inapproprié", "conflit d’intérêts"...
⏳ Délai de traitement de la demande de retrait : quelques jours à plusieurs semaines. En parallèle, conservez vos preuves (captures d'écran, mails, devis...).
Avis négatif ou diffamation, vous ne pouvez pas tout contrôler sur Internet. Mais vous pouvez choisir vos clients ! Rejoignez Habitatpresto Pro pour vous concentrer sur des demandes de particuliers fiables et vérifiées !
En cas de diffamation : que dit la loi et comment agir ?
Si l'avis porte atteinte à votre réputation avec des propos mensongers, vous pouvez porter plainte pour diffamation publique, comme le précise l'article 29 de la loi du 29 juillet 1881.
Les étapes à suivre :
- Faites constater le message par un huissier de justice : indispensable pour prouver l’existence de l’avis au moment T ;
- Déposez une plainte avec constitution de partie civile au tribunal judiciaire ;
- Préparez un dossier complet : copies des devis, échanges, photos, témoignages...
Combien de temps a-t-on pour porter plainte pour diffamation publique ?
En cas de diffamation publique, comme un avis en ligne contenant des propos mensongers portant atteinte à la réputation, le délai pour porter plainte est de 3 mois à compter de la publication.
Ce délai de prescription est strict et ne peut pas être prolongé. Il est donc important de réagir rapidement, en conservant une capture d’écran du commentaire et en sollicitant, si besoin, l’aide d’un avocat ou d’un professionnel du droit pour engager la procédure dans les temps.
Proposer une médiation avant le conflit ouvert
Parfois, une discussion posée permet d’éviter qu’un client insatisfait ne bascule dans l’excès. Avant de répondre publiquement ou de porter plainte, vous pouvez :
- Recontacter le client en privé,
- Proposer un geste ou une médiation amiable,
- Montrer votre volonté de résoudre le conflit, pas de vous battre.
Même si cela ne résout pas tout, cela montre que vous faites votre part, ce qui joue en votre faveur si le conflit se durcit.
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Comment répondre à un avis Google négatif ou diffamatoire ?
Un avis négatif mal géré peut entacher votre réputation, mais si vous prenez le temps de bien y répondre, il peut au contraire renforcer votre crédibilité. Voici comment vous y prendre pour répondre à un avis Google négatif ou diffamatoire :
Répondre vite
Réagir dans les 24 heures ou dans les 48 heures au maximum à un avis négatif est essentiel pour montrer que vous prenez les retours des clients au sérieux. Ne laissez pas la critique stagner : la rapidité limite les dégâts et rassure les prospects.
Remercier le client et s'excuser
Même si l’avis est injuste ou infondé, vous pouvez commencer votre réponse en le remerciant d'avoir pris le temps de déposer un commentaire et de vous faire un retour. Ajoutez une formule d’excuse subtile, sans en faire des caisses : « Nous sommes désolés que votre expérience n’ait pas été à la hauteur de vos espérances... ». Cela désamorce la tension et montre votre écoute.
Personnaliser et détailler sa réponse
Répondez calmement, mais fermement, point par point : type de chantier/lieu/date, nature du problème remonté. Cela montre que vous avez pris le temps d’analyser son cas, pas seulement de répéter un message générique.
Proposer une solution concrète
Indiquez concrètement ce que vous proposez au client pour ne pas laisser la situation s'envenimer : échange téléphonique, visite de contrôle, compensation... et invitez-le à vous contacter en privé :
« Contactez-nous en message privé ou par téléphone au 06... pour trouver ensemble une solution constructive ».
Montrer son sérieux et son professionnalisme aux internautes
Votre réponse est lue par tous : futurs prospects, concurrents... Restez courtois, factuel, professionnel. Évitez les explications défensives ou les attaques contre le client, sans vous laisser faire non plus. Vous inspirez ainsi confiance et transparence.
Si l’avis est diffamatoire : signalez-le !
Si un avis contient des accusations mensongères (ex. “arnaque”, “vol”) ou injurieuses, signalez-le à Google via l’option « signaler l’avis ».
Faire un suivi en privé
Une fois l’échange public amorcé, recontactez rapidement le client (mail, téléphone). Un client entendu et respecté peut modifier ou supprimer son avis. L’amabilité et la solution à l’amiable sauvent souvent la situation.
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Astuce :
Chaque avis négatif est une opportunité : servez-vous-en pour identifier un point faible, améliorer votre processus, former vos collaborateurs ou ajuster votre communication sur le terrain.
Avis négatif : comment réagir face au chantage d'un client ?
Face à un client qui menace de laisser un avis négatif pour obtenir une réduction ou un avantage indu, il est essentiel de rester factuel et professionnel. Il faut répondre calmement, rappeler les engagements respectés et proposer un échange constructif.
Conserver des preuves écrites et documenter les échanges protège en cas de litige. Si la tentative de chantage persiste, il peut être qualifié d’abus, et un signalement auprès de Google ou une action juridique peuvent être envisagés.
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Vous souhaitez répondre à un client agressif ? Voici 5 exemples concrets et personnalisables de réponses professionnelles adaptés à des situations délicates où un avis client dépasse la simple insatisfaction (accusations mensongères, propos insultants, diffamation publique...), tout en gardant un ton calme et responsable :
1. Message contenant des insultes ou propos violents
Bonjour [nom du client],
Nous regrettons sincèrement que votre expérience ne vous ait pas apporté entière satisfaction. Toutefois, les propos injurieux et diffamatoires contenus dans votre message dépassent le cadre d’un avis constructif.
Nous restons disponibles pour résoudre tout litige de manière professionnelle, mais nous nous réservons le droit d’engager toute action utile pour faire retirer ou modérer ce contenu, conformément à la législation en vigueur.
[Nom et prénom de l'artisan ou du dirigeant / nom de l'entreprise]
2. Accusation infondée et à tort de malfaçon et d'escroquerie
Bonjour [nom du client],
Après avoir pris connaissance de votre avis, nous contestons fermement les accusations portées à notre encontre dans votre message. Contrairement à ce que vous indiquez, nos équipes sont intervenues dans le respect des normes en vigueur et des conditions précisées dans le devis signé. Par ailleurs, aucune anomalie n’a été constatée sur votre chantier au moment de la réception des travaux.
Quoi qu'il en soit, nous disposons de l’ensemble des justificatifs techniques relatifs à votre chantier. Pour des raisons de transparence, nous sommes prêts à réexaminer votre dossier avec preuves à l’appui.
En parallèle, nous nous réservons le droit de saisir les modérateurs de la plateforme afin de signaler votre message qui porte atteinte à notre réputation de manière mensongère et, si nécessaire, les voies juridiques appropriées pour défendre notre intégrité.
[Nom et prénom de l'artisan ou du dirigeant / nom de l'entreprise]
Même si vous prenez le temps de bien y répondre, un avis diffamatoire reste une perte de temps. Pourquoi ne pas plutôt faire le tri en amont ? Habitatpresto Pro vous met en relation avec des clients fiables, qui savent ce qu'ils veulent et qui sont décidés à passer à l'action !
3. Accusation mensongère visant à nuire (chantier non réalisé)
Bonjour [nom du client],
Après vérification, nous n’avons aucune trace de travaux réalisés à votre adresse ni de devis à votre nom. Il est possible qu’il s’agisse d’une erreur ou d’un abus d’identité.
Dans tous les cas, nous demandons la suppression de ce commentaire qui ne reflète en rien notre activité réelle. Toute tentative de nuire volontairement à notre réputation pourra faire l’objet d’un signalement ou d’une action en justice.
[Nom et prénom de l'artisan ou du dirigeant / nom de l'entreprise]
4. Injures liées à un retard sur le chantier
Bonjour [nom du client],
Merci pour votre retour. Nous sommes sincèrement désolés pour le retard sur votre chantier. Des imprévus techniques et une météo difficile ont désorganisé notre planning, et nous comprenons parfaitement votre déception. Nous prenons vos remarques au sérieux et avons depuis ajusté notre organisation pour éviter que cela ne se reproduise.
N'hésitez pas à nous recontacter au standard, au [numéro de téléphone], si vous souhaitez échanger plus en détail.
[Nom et prénom de l'artisan ou du dirigeant / nom de l'entreprise]
5. Commentaire injurieux après des travaux non conformes aux attentes
Bonjour [nom du client],
Nous regrettons d’apprendre que le rendu final n’est pas conforme à vos attentes. Nous avons respecté les choix validés ensemble, mais il est possible qu’un malentendu ait eu lieu. Nous allons étudier rapidement ce point avec notre équipe présente sur le chantier.
Notre priorité est la satisfaction de nos clients : nous vous avons laissé un message vocal pour vous proposer de fixer un rendez-vous sur place afin de faire le point et de trouver une solution rapide et adaptée.
Dans l'attente d'un retour de votre part,
[Nom et prénom de l'artisan ou du dirigeant / nom de l'entreprise]
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Quelles sont les peines applicables en cas de diffamation calomnieuse ?
En droit français, la diffamation calomnieuse implique l’imputation de faits faux dont l’auteur savait la fausseté, et les peines applicables sont donc plus lourdes :
- De façon générale, la diffamation publique envers une personne privée est punie d’une amende pouvant aller jusqu'à 12 000 €, mais l'auteur dépositaire d'un avis en ligne diffamatoire ou injurieux est généralement condamné à payer une amende comprise entre 1 000 et 5 000 €.
- Lorsqu'elle porte un caractère raciste ou discriminatoire, ces faits sont requalifiés en délit, entraînant une peine pouvant aller jusqu'à 1 an d’emprisonnement et 45 000 € d’amende.
- En cas de calomnie, c’est-à-dire l’imputation volontairement mensongère de faits précis, la peine est aggravée : l’auteur encourt jusqu'à 5 ans de prison et une amende de 45 000 €, en plus d'éventuels dommages et intérêts pour réparer le préjudice subi.
Ces sanctions démontrent l’importance de distinguer clairement les insultes, la diffamation simple et la calomnie pour agir efficacement en cas d’atteinte à votre image.
Avis client sur Internet : peut-on être indemnisé par l'auteur de la diffamation ?
Oui, vous pouvez être indemnisé en cas d’avis diffamatoire en ligne, sous certaines conditions : si vous prouvez votre bonne foi et que les propos publiés sont faux, qu’ils vous ont causé un préjudice réel à votre réputation ou à votre activité, vous pouvez engager une action civile pour obtenir des dommages et intérêts de la part de l’auteur de l'avis.
Par exemple, un tribunal a accordé le versement de dommages et intérêts, dont le montant a été fixé à 3 000 €, à une entreprise visée par une fausse accusation sur Google My Business, dont le préjudice moral était avéré mais sans preuve de pertes financières directes.
Passer du temps à se défendre, c’est du temps que vous ne passez pas sur vos chantiers ! Recevez des demandes ciblées, qualifiées et vérifiées. Habitatpresto Pro, c’est moins de litiges, plus de chantiers rentables !
PME du bâtiment : centralisez la gestion des demandes d’avis client !
Ne laissez pas la demande d’avis client se faire au hasard ou à la seule initiative des ouvriers ou chefs de chantier. Intégrez cette routine directement dans votre processus post-chantier, en la confiant à un référent identifié : secrétaire, chargé(e) de clientèle ou responsable SAV. Voici comment faire concrètement :
📈 Mettez en place un "rituel d’avis client" automatisé et tracé
- Ajoutez une étape “Demande d’avis” dans votre logiciel de gestion (type Batappli, Tooltime, Obat ou CRM maison).
- Chaque devis signé ou chantier clôturé génère automatiquement un mail ou un SMS pour inviter le particulier à laisser un avis client, avec un lien direct vers la fiche Google My Business de l'entreprise ou la page dédiée du site Internet de la société.
- Votre secrétaire ou votre commercial(e) relance à J+3 si l’avis n’a pas été laissé.
✅ Les bénéfices concrets pour une entreprise du bâtiment
- Plus d’avis = plus de visibilité locale = plus d’appels entrants qualifiés.
- Vous soulagez les ouvriers et techniciens de cette tâche administrative.
- Vous professionnalisez votre image avec des avis récents, réguliers et gérés, ce qui renforce la réassurance lors des devis.
- Vous pouvez mesurer la satisfaction client par agence ou par équipe et réagir en cas d’alerte.
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Astuce :
Vous pouvez aussi ajouter un QR code renvoyant vers votre page Google Avis sur vos factures ou vos documents de fin de chantier remis en main propre.
🔍 L'Astuce du Pro : transformez une bonne prise de contact... en avis positif !
Un premier contact, même s'il n'aboutit pas sur une signature, peut laisser une impression très positive à un prospect. C’est ce qu’explique Kévin Ohanian, autoentrepreneur dans les travaux de tous types, à la tête de l'entreprise Serenys Rénovation, basée dans les Yvelines (78) :
"Même si le client ne passe pas par vous pour ses travaux, tout n'est pas forcément perdu. Si vous avez pris le temps de l'écouter attentivement, de le questionner sur son projet et sur ce qu'il a vraiment envie et de lui donner de bons conseils, n'hésitez pas à lui demander de laisser un avis Google. S’il a apprécié vos échanges, il le dira", explique l'artisan membre du réseau Habitatpresto Pro depuis début 2025.
Une prise de contact fluide, des conseils pertinents et personnalisés donnés lors d'un premier rendez-vous téléphonique ou une discussion utile sur un salon suffisent souvent à marquer les esprits. "Et il peut très bien revenir vers vous plus tard et vous solliciter pour d'autres travaux", complète le chef d'entreprise.
👷 Le Conseil du Pro : réalisez une veille régulière de vos avis clients !
Dans une entreprise du bâtiment, mieux vaut repérer un avis négatif avant qu’il n’impacte votre réputation en ligne. Pour cela, mettez en place une veille hebdomadaire sur Google, Pages Jaunes et les plateformes spécialisées, confiée à une personne clairement identifiée en interne : votre secrétaire, le ou la chargé(e) de relation client ou vous-même dans une petite structure. L’objectif : détecter rapidement un commentaire négatif infondé, y répondre dans les plus brefs délais... ou alerter s’il s’agit d’une diffamation. Sur le terrain, sensibilisez aussi vos équipes à repérer et signaler les clients à risque et potentiellement insatisfaits (retards, malentendus, tensions en cours de chantier). Cela permet d’anticiper une plainte publique et de proposer une solution en amont. Résultat : moins d’avis à gérer, une image de marque et une e-réputation maîtrisées, et du temps gagné pour mener à bien vos chantiers.
Il vous arrive d'avoir à gérer des clients mécontents, voire agressifs... Encore faut-il qu’ils vous trouvent ! Avec Habitatpresto Pro, dites adieu aux pertes de temps, aux "collectionneurs de devis" et aux faux numéros ! Recevez des demandes qualifiées et choisissez les chantiers qui vous correspondent vraiment !
Les questions fréquentes
Comment gérer l’insatisfaction client ?
Quelles sont les conséquences de l’insatisfaction client ?
La diffamation est-elle une atteinte à la vie privée ou à la réputation ?
Comment appelle-t-on une accusation sans preuve ?
Comment demander à un client s’il est satisfait ?
Quel est le meilleur moment pour demander des avis clients ?
Comment demander aux clients de laisser un avis sur Google ?
Références :
- Image principale de l'article Omid studio - Adobe Stock
- "Avis clients : que dit la loi ?", Immodvisor Le Blog
- "Comment porter plainte pour calomnie et diffamation ?", Deshoulières avocats associés
- "Le constat d'avis négatif et de dénigrement commercial par huissier de justice", Qualijuris
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