Client malpoli : comment le recadrer sans s'énerver ?

Par Aurélia Ribeiro, publié le 21/10/2019

Lorsqu’on travaille dans le BTP, et encore plus en tant que micro-entrepreneur, on doit soigner sa relation client. Cependant, certaines personnes ont des comportements plus difficiles à gérer que d’autres… Parmi eux, les clients malpolis ! Ils emploient un vocabulaire grossier, et parfois ils vous insultent ! Bien évidemment, il faut agir avec professionnalisme, même si vous aimeriez lui dire ses quatre vérités. Voici comment recadrer un client malpoli sans perdre votre calme !


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Comment gérer un client malpoli ? 9 conseils


Il n’est peut-être pas pire que le client mauvais payeur ou que le client qui vous refuse l’accès au chantier, mais une personne malpolie peut rapidement vous rendre irritable. Découvrez comment faire face à la situation grâce à nos conseils !

1. Restez calme


Gardez votre calme même si vous bouillonnez à l’intérieur. Ce n’est certes pas facile, mais il faut qu’au moins l’un de vos deux sache tempérer la situation. D’autant plus que l’enjeu est plus grand pour vous : votre réputation pourrait en souffrir à cause du bouche à oreille.

2. Ne prenez pas les insultes à cœur


Ce point sera plus difficile pour les gens qui ont tendance à internaliser. Cependant, rappelez-vous une chose : il n’est pas insultant à cause de vous mais à cause de la situation. En effet, il ne vous connaît pas vraiment, il ne peut donc pas inventer.

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3. Posez des questions


Pour tempérer la colère du client, montrez-lui que vous vous intéressez à son problème. Le client comprendra que vous voulez agir dans son intérêt, et cela lui fera réaliser qu’il n’a aucune raison d’être vulgaire avec vous.

4. Ne vous laissez pas faire


S’il se montre vraiment insultant ou ne veut pas se calmer, il faudra employer un ton plus ferme, tout en privilégiant le calme. Vous méritez le droit au respect autant que lui, et les insultes sont inacceptables.

Vous pouvez exprimer votre point de vue avec une phrase telle que “Je veux vous aider à résoudre votre problème, mais je veux aussi que vous arrêtiez de m’insulter, car cela n’aide personne à trouver une solution”.

5. Cherchez à connaître le problème de votre client


C’est l’issue la plus simple et qui contentera tout le monde. Le client énervé aura du mal à exprimer la cause de son comportement. Ce sera donc à vous de déterminer la source du problème.

Il est vrai que calmer le client tout en cherchant la source de sa colère est une tâche assez difficile à réaliser. Néanmoins, c’est ainsi que vous réglerez au plus vite ce différend.

6. Cherchez la solution la plus simple


Si le mieux est d’arrêter le chantier dès maintenant et de s’arranger à l’amiable pour le paiement, faites-le. Il vaut mieux éviter de s’embarquer dans une querelle avec un client qui ne fera plus appel à vos services. Employez le moins de temps possible à ce différend et reprenez les recherches de chantiers et la fidélisation de vos clients.

7. Présentez vos excuses si vous êtes fautif


Une preuve de professionnalisme consiste aussi à savoir reconnaître ses erreurs lorsqu’on est en tort. En effet, si votre client est malpoli à cause d’une de vos fautes, il faut savoir présenter ses excuses et réparer le tort du mieux que vous pouvez. Cependant, si les insultes continuent malgré votre bonne foi, sachez recadrer votre client grâce à nos conseils précédents.

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8. Ne laissez pas la situation vous envahir


Ne laissez pas cette histoire vous miner le moral ! Des différends avec les clients, cela arrive à tous les autoentrepreneurs. Pensez à vos prochaines opportunités et à vos futurs chantiers. N’oubliez pas : vous pourrez redémarrer du bon pied avec d’autres clients !

9. Parlez-en à un supérieur ou à un collègue


Si vous avez besoin de vider votre sac ou même de trouver d’autres conseils, vous pouvez toujours en parler à votre supérieur si vous en avez un, ou alors à un confrère. Vous aurez un autre son de cloche et pourrez ainsi tester quelque chose de nouveau pour résoudre le conflit.

👷 Le Conseil du Pro : rédigez vos devis avec soin !


Retenez un point essentiel : rien ne sert de se laisser entraîner dans le jeu de votre client. Votre colère n’apaisera pas la sienne, bien au contraire ! C’est en faisant preuve de professionnalisme qu’il se calmera de lui-même, en réalisant que son comportement n’a rien de pertinent.

Si un client vous insulte sous prétexte que vous êtes en tort alors que ce n’est pas le cas, prouvez-lui votre bonne foi grâce au devis. Il réalisera son erreur, ce qui l’incitera à ne plus vous insulter. Vous pourrez ainsi maîtriser la situation et atteindre un consensus.


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