Lorsque l'on travaille dans le bâtiment, et encore plus en tant qu'auto-entrepreneur, on doit soigner sa relation client. Cependant, certaines personnes ont des comportements plus difficiles à gérer que d’autres… Parmi eux, les clients irrespectueux et malpolis ! Ils emploient un vocabulaire grossier, et parfois ils vous insultent ! Bien évidemment, il faut agir avec professionnalisme, même si vous aimeriez leur dire leurs quatre vérités. Voici quelques pistes pour calmer et recadrer un client au comportement problématique.
Comment réagir face à un client irrespectueux et énervé ? 10 conseils
Il n’est peut-être pas pire que le client mauvais payeur ou que le client qui vous refuse l’accès au chantier, mais une personne irrespectueuse peut rapidement vous rendre irritable. Découvrez comment faire face à la situation grâce à nos conseils !
1. Restez calme
Gardez votre calme même si vous bouillonnez à l’intérieur. Ce n’est certes pas facile, mais il faut qu’au moins l’un de vos deux sache tempérer la situation. D’autant plus que l’enjeu est plus grand pour vous : votre réputation pourrait en souffrir à cause du bouche à oreille.
2. Ne prenez pas les insultes à cœur
Ce point sera plus difficile pour les plus émotionnels d'entre vous. Cependant, rappelez-vous une chose : il n’est pas insultant à cause de vous mais à cause de la situation. En effet, il ne vous connaît pas vraiment, il ne peut donc pas inventer.
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3. Posez des questions
Pour tempérer la colère du client, montrez-lui que vous vous intéressez à son problème. Le client comprendra que vous voulez agir dans son intérêt, et cela lui fera réaliser qu’il n’a aucune raison d’être vulgaire avec vous.
4. Faites preuve d’empathie, même si ce n’est pas évident
En gardant une posture calme, à l’écoute et empathique, vous évitez d’envenimer la situation et vous donnez au client un espace pour redescendre lui-même en pression. Même si ce n’est pas facile, prendre du recul et comprendre ses ressources émotionnelles du moment est souvent la meilleure stratégie pour désamorcer le conflit… par mimétisme.
5. Cherchez à connaître le problème de votre client
C’est l’issue la plus simple et qui contentera tout le monde. Le client énervé aura du mal à exprimer la cause de son comportement. Ce sera donc à vous de déterminer la source du problème.
Il est vrai que calmer le client tout en cherchant la source de sa colère est une tâche assez difficile à réaliser. Néanmoins, c’est ainsi que vous réglerez au plus vite ce différend.
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6. Cherchez la solution la plus simple
Si le mieux est d’arrêter le chantier dès maintenant et de s’arranger à l’amiable pour le paiement, faites-le. Il vaut mieux éviter de s’embarquer dans une querelle avec un client qui ne fera plus appel à vos services. Employez le moins de temps possible à ce différend et reprenez les recherches de chantiers et la fidélisation de vos clients.
7. Présentez vos excuses si vous êtes fautif
Une preuve de professionnalisme consiste aussi à savoir reconnaître ses erreurs lorsqu’on est en tort. En effet, si votre client est malpoli à cause d’une de vos fautes, il faut savoir présenter ses excuses et réparer le tort du mieux que vous pouvez. Cependant, si les insultes continuent malgré votre bonne foi, sachez recadrer votre client grâce à nos conseils précédents.
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8. Ne laissez pas la situation vous envahir
Ne laissez pas cette histoire vous miner le moral ! Des différends avec les clients, cela arrive à tous les autoentrepreneurs. Pensez à vos prochaines opportunités et à vos futurs chantiers. N’oubliez pas : vous pourrez redémarrer du bon pied avec d’autres clients !
9. Ne vous laissez pas faire si le client dérape
S’il se montre vraiment insultant ou ne veut pas se calmer, il faudra employer un ton plus ferme, tout en privilégiant le calme. Vous méritez le droit au respect autant que lui, et les insultes sont inacceptables.
Vous pouvez exprimer votre point de vue avec une phrase telle que “Je veux vous aider à résoudre votre problème, mais je veux aussi que vous arrêtiez de m’insulter, car cela n’aide personne à trouver une solution”.
10. Parlez-en à un supérieur ou à un collègue
Si vous avez besoin de vider votre sac ou même de trouver d’autres conseils, vous pouvez toujours en parler à votre supérieur si vous en avez un, ou alors à un confrère. Vous aurez un autre son de cloche et pourrez ainsi tester quelque chose de nouveau pour résoudre le conflit.
Comment répondre à un client irrespectueux ? Exemples de phrase pour apaiser la situation
Le client critique votre travail sans fondement
Le chantier avance, mais le client fait des remarques floues ou infondées : “ce n’est pas comme je pensais”, “vous n’avez pas bien fait”... sans donner de détail, ni preuve.
Ce type de critique peut saper votre autorité, surtout s’il y a d’autres personnes présentes (famille, voisin, architecte...).
Exemples de réponses à garder sous la main :
« Je préfère qu’on se base sur du concret. Dites-moi précisément ce qui vous pose problème. »
« Je vous propose qu’on prenne 5 minutes ensemble pour revoir le point qui vous semble mal fait. »
« On a suivi ce qui était prévu. Si un point vous paraît discutable, je suis prêt à le revoir avec vous. »
Le client hausse le ton ou vous coupe la parole
Le client s’emporte, parle fort, coupe vos explications ou vous empêche d’argumenter. Vous devez poser un cadre ferme sans entrer dans la provocation. L’objectif est de stopper l’escalade tout en montrant que vous restez maître de vous-même.
Exemples de réponses à garder sous la main :
« Je suis prêt à discuter de tout, mais dans le calme. Sinon, on ne trouvera pas de solution. »
« Si vous le souhaitez, on fait une pause et on reprend plus posément. Je suis là pour avancer. »
« Je vous entends, mais laissez-moi finir. Ensuite je vous réponds point par point. »
Le client remet en question vos compétences
Le client fait des remarques blessantes ou ironiques sur votre façon de faire, sur vos méthodes, ou sur votre légitimité à intervenir. Cela peut arriver quand il a vu une autre méthode sur Internet, qu’un proche lui souffle des remarques, ou qu'il s'impatiente.
Exemples de réponses à garder sous la main :
« Chaque chantier est différent. Ce que je fais ici, c’est ce qui est adapté à votre configuration. »
« Je suis ouvert à la discussion, mais j’ai besoin qu’on parte sur une base de confiance mutuelle. »
« Si vous avez un avis différent, je suis prêt à l’écouter. Mais je vous explique aussi pourquoi j’ai choisi cette solution. »
Le client se montre méprisant ou condescendant
Vous sentez un manque de respect dans les gestes, les paroles ou les sous-entendus. Le client ne vous regarde pas, vous parle comme à un subalterne, ou fait des remarques déplacées. Dans ces cas-là, il faut poser une limite claire sans entrer dans le conflit et rester professionnel.
Exemples de réponses :
« Je vous demanderai de me parler correctement. Je fais mon travail avec sérieux, et je mérite le même respect que celui que je vous porte. »
« Je n'accepte pas ce genre de remarque. Si vous avez un souci, dites-le moi de façon claire et constructive sans me manquer de respect. »
« On peut continuer à travailler ensemble, mais uniquement dans un cadre respectueux. Sinon, je me réserve le droit de suspendre le chantier temporairement. »
Un chantier tendu vous prend du temps, de l’énergie, et parfois du moral. Pour avancer sans vous user, entourez-vous de clients prêts à collaborer. Habitatpresto trie, vous choisissez.
Comment répondre à un client mécontent au téléphone ?
Un appel de mécontentement peut tomber à n’importe quel moment : en plein chantier, à la pause ou à la fin de journée. Difficile de garder la tête froide et de gérer convenablement la relation client dans ces moment-là. Pourtant, c’est justement par téléphone que les tensions peuvent le plus facilement déraper et qu'un client mécontent peut devenir un client irrespectueux.
Voici les bons réflexes à adopter pour répondre avec calme et efficacité, sans laisser passer l’irrespect.
Adoptez une posture d’écoute active dès les premières secondes
Ne coupez pas la parole, même si le ton monte. Laissez le client s’exprimer jusqu’au bout de sa plainte. Souvent, rien que le fait d’être entendu fait redescendre la pression et le sentiment de frustration.
Exemples de phrases à utiliser :
« Je vous écoute. Expliquez-moi en détails ce qui vous arrive. »
« Je prends note de ce que vous dites, et je vais vous répondre point par point. »
« Vous avez raison de m’appeler si quelque chose ne va pas. On va voir ça ensemble. »
Personnalisez l’échange pour désamorcer plus vite
Un discours trop général ou trop formaté peut agacer davantage un client déjà remonté. Pour apaiser la tension, montrez que vous avez bien compris à qui vous parlez. Citez son nom, faites référence au chantier ou à un détail précis. Cela change tout : vous ne répondez pas comme un standard, mais comme un pro concerné par son problème.
👉 Cette approche personnalisée crée un effet de reconnaissance immédiat. Le client sent qu’il n’est pas juste un numéro, ce qui peut suffire à calmer le ton.
Exemples de phrases à utiliser :
« Monsieur Martin, c’est bien pour la terrasse à Montreuil ? Dites-moi ce qui ne va pas. »
« Je me rappelle qu’on avait évoqué les délais ensemble. Vous pouvez me redire ce qui vous inquiète à ce sujet ? »
« Vous avez raison de m’appeler. J’ai bien en tête les spécificités de votre chantier. »
Posez une question pour recadrer le dialogue
Dès que le flot d’émotions s’est calmé, recentrez la discussion sur des faits. Une bonne question montre que vous êtes dans la solution, pas dans l’affrontement.
Exemples de phrases à utiliser :
« Depuis quand avez-vous constaté ce souci ? »
« Est-ce que vous avez une photo ou un élément à me transmettre ? »
« Est-ce qu'il s'est passé quelque chose de particulier avant cela ? »
Gardez un ton posé, même si la pression monte
Votre voix est votre meilleur outil. Parlez plus lentement que d’habitude, articulez bien, et respirez entre les phrases. Le calme est contagieux, surtout à distance.
Exemples de phrases à utiliser :
« Je comprends que vous soyez agacé. Je suis là pour vous aider, pas pour envenimer les choses. »
« Pour que je comprenne mieux la situation, je vous demanderai de m'expliquer plus calmement les choses »
« Je vous demande simplement de rester courtois, sinon je ne pourrai pas poursuivre la conversation. »
Concluez l’appel avec une action et un délai clair
Un appel conflictuel qui se termine sans plan d’action crée de la frustration des deux côtés. Avant de raccrocher, apportez une réponse rapide et engagez-vous sur une étape : un appel de suivi, une visite, un devis rectificatif…
Exemples de phrases à utiliser :
« Je vous rappelle demain matin avec les éléments. »
« Je passe sur place mardi pour constater et voir la suite ensemble. »
« Je m’en occupe personnellement et je vous rappelle d’ici [heure/jour] avec une réponse concrète. »
🔴 À éviter : raccrocher au nez, même en cas de provocation
Face à un client agressif ou insultant, le premier réflexe peut être de mettre fin brutalement à l’appel. Mais lui raccrocher au nez vous mettrait presque toujours en tort. Cela risque d’envenimer la relation déjà tendue et de se retourner contre vous (avis négatif, signalement…).
👉 Ce que vous pouvez faire à la place :
Si l’échange devient impossible, vous êtes en droit de mettre fin à la conversation, mais faites-le en posant un cadre clair, calmement. Vous restez maître de la situation sans perdre votre professionnalisme, par exemple :
« Je constate que le dialogue n’est pas possible pour l’instant. Je vais donc raccrocher. Quand vous serez prêt à m’expliquer la situation plus calmement, je reste joignable. »
Pourquoi il est important d'aider plutôt que de laisser passer ?
Rester silencieux vous fait perdre en crédibilité
Se taire face à un comportement déplacé, c’est donner l’impression que tout est acceptable. Peu à peu, on vous écoute moins, on vous remet plus facilement en cause. À l’inverse, poser calmement un cadre dès qu’il est franchi vous positionne en professionnel qu’on respecte, pas en exécutant qu’on dirige.
Un cadrage tôt, c’est moins de problèmes ensuite
Plus une attitude dérive, plus elle devient difficile à rattraper. Mieux vaut intervenir dès les premiers débordements, plutôt que de devoir gérer une situation figée, un client tendu, ou des malentendus qui s'accumulent. Un simple recadrage bien placé peut éviter bien des tensions.
Vous protégez votre réputation, votre chantier, et votre équipe
Ce que vous acceptez en silence finit souvent par vous retomber dessus. Mauvais bouche-à-oreille, retards, ambiance dégradée, voire contestation du paiement… En posant des limites saines, vous protégez bien plus que votre ego : vous défendez votre travail, vos délais et votre image.
Vous montrez que vous avez fait votre part jusqu’au bout
Même si la situation ne s’apaise pas, vous pourrez dire que vous avez tout tenté : écouter, expliquer, corriger, cadrer. Ce positionnement vous évite les regrets. Et s’il y a litige, votre posture devient un atout : vous avez agi avec sang-froid, respect et rigueur.
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Pensez aussi à garder une trace écrite :
Consignez les mots du clients surtout lorsqu'ils sont injurieux, faites un SMS récapitulatif à envoyer au client insatisfait après l’appel ou un email de compte rendu, faites mention de cette interaction dans votre carnet de chantier ou votre logiciel de CRM. Ces éléments permettront de montrer que vous avez tenté d’apaiser la situation, ce qui peut faire la différence en cas de désaccord plus formel.
Vous êtes là pour construire, alors rejoignez une plateforme qui vous permet de construire des projets sérieux et de garder la main sur votre planning comme sur vos relations clients.
PME du bâtiment : protégez vos employés !
Dans une PME, ce sont souvent les employés qui sont en première ligne face à un client irrespectueux. Et ce n’est pas sans conséquence pour les équipes.
📚 Selon une étude d’Eléas :
- 42 % des salariés français sont exposés à des incivilités
- 33 % en souffrent personnellement
- 75 % estiment que cela nuit à leur productivité
- 77 % à leur santé mentale.
En tant que gérant de l'entreprise, vous avez un rôle essentiel à jouer : ne pas laisser vos équipes seules face à ce type de client, il en va de leur bien-être. Il est important de leur rappeler qu’elles ont le droit de vous alerter, de ne pas tolérer certaines attitudes, et surtout de savoir que vous les soutiendrez en cas de débordement. Un rappel au client, un recadrage clair ou un message écrit après un écart de comportement peut faire toute la différence.
Un salarié soutenu est plus serein, plus motivé, et plus engagé dans le chantier.
👷 Le Conseil du Pro : attention aux avis en ligne !
Un client mécontent ne garde pas toujours son insatisfaction pour lui… surtout à l’heure des réseaux sociaux et des avis Google. Une expérience négative exposée en ligne, même isolée, peut vite nuire à votre entreprise et donner une mauvaise image de vous si elle reste sans réponse. Ne laissez jamais un commentaire défavorable sans réaction : répondez rapidement, avec une explication claire, argumentée, respectueuse et ouverte à la discussion. Puis, prenez contact en privé pour poser des questions, comprendre ses attentes, lui apporter des solutions et montrer votre volonté d’améliorer les choses. En revanche, s'il le propos tenu est injurieux vous êtes en droit de demander à l'hébergeur de le supprimer.
Les questions fréquentes
Peut-on porter plainte contre un client agressif ?
Comment répondre à un client qui vous insulte ?
- Gardez votre calme et restez professionnel.
- Indiquez que ses propos sont inacceptables.
- Proposez de reprendre l’échange dans un cadre respectueux.
- Notez les faits (heure, lieu, témoin) et informez votre conducteur de travaux.
- En cas de menace, contactez les forces de l’ordre.
Se faire insulter par un riverain sur un chantier : comment réagir ?
Comment se séparer d'un client ?
Qu'est-ce qu'un client difficile ?
Références :
- Image principale de l'article, Svitlana, Adobe Stock
- Injure, Service Public
- Les risques liés aux violences externes dans le BTP : incivilités, agressions..., Prévention BTP
- Qu'est-ce qu'un client difficile ?, Ringover
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