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Les particuliers décrochent de moins en moins, mais ce n’est pas une fatalité. Avec une prise de contact plus rapide, des canaux mieux utilisés et une organisation plus fluide, il est possible de joindre bien plus de prospects qu’on ne le pense. Dans cet article, vous découvrez pourquoi les particuliers ne répondent plus… et surtout comment adapter votre manière de rappeler pour transformer davantage de demandes en rendez-vous et en chantiers.
Pourquoi les particuliers répondent-ils de moins en moins au téléphone ?
La méfiance envers les numéros inconnus
Le volume d’appels commerciaux a explosé ces dernières années, poussant de nombreux particuliers à filtrer automatiquement ce qu’ils ne reconnaissent pas. Beaucoup attendent désormais d'avoir identifié l'appelant avant de le rappeler. Résultat : décrocher sans savoir qui appelle devient très rare.
TF1 Info, 2023
Hiya, 2023
Relation Client Mag, 2025
La préférence pour les échanges écrits
Pour éviter les discussions longues ou imprévues, beaucoup de particuliers privilégient les SMS ou la messagerie. Ils peuvent répondre rapidement, garder une trace et décider du moment où ils interagiront. L’appel téléphonique est perçu comme plus engageant, voire intrusif, donc plus facilement repoussé.
Les filtres anti-spam des smartphones
Les téléphones intègrent des systèmes qui classent automatiquement certains numéros dans des catégories "suspects" ou "appels indésirables". Même un artisan sérieux peut se retrouver filtré sans le savoir. Dans ces cas-là, le prospect ne voit même pas passer l’appel.
Le manque de disponibilité réelle
Entre télétravail, réunions, trajets, obligations familiales et journées très chargées, beaucoup de particuliers ne décrochent tout simplement pas pendant les horaires classiques. Ils préfèrent rappeler en fin de journée… ou oublier. Sans créneau défini, l’appel finit souvent noyé dans le flux quotidien.
Quand les particuliers décrochent si peu, la qualité de la demande fait toute la différence. Habitatpresto Pro transmet uniquement des demandes pré-qualifiées, déposées par des particuliers qui ont réellement un projet en tête.
Quel impact pour votre entreprise du bâtiment ?
Du temps perdu sur des créneaux non productifs
Chaque tentative infructueuse prend quelques minutes… multipliées par plusieurs prospects par semaine ou par jour. En période de forte activité, cela peut rapidement représenter plusieurs heures perdues chaque semaine, sans avancée commerciale.
Un coût d’acquisition qui augmente
Dès qu’un contact vient d’une source payante : plateforme de travaux, publicité Google, réseaux sociaux, annonces locales... chaque contact vous coûte de l’argent. Si le prospect ne décroche jamais, ce montant est dépensé pour rien puisque vous n'obtiendrez ni rendez-vous, ni devis, ni chantier.
Des plannings plus difficiles à stabiliser
Quand un prospect ne répond pas, vous ne pouvez ni fixer une visite, ni confirmer un créneau. Vous restez en attente de sa réponse, ce qui empêche potentiellement d’attribuer ce créneau à quelqu’un d’autre. Résultat : des trous se créent dans le planning, certaines journées peuvent rester partiellement vides, et vous devez réorganiser au dernier moment vos déplacements ou vos achats de matériaux. L’injoignabilité, même sur quelques prospects, suffit à déséquilibrer l'organisation de la semaine.
Un risque de découragement commercial
Appeler plusieurs prospects sans jamais obtenir de réponse finit par devenir usant. Quand vous êtes déjà sur les chantiers toute la journée, devoir en plus gérer les rappels le soir ou entre deux interventions peut vite entamer la motivation. À long terme, cela peut fragiliser la dynamique commerciale de l’entreprise.
Quelle stratégie de contact mettre en place pour joindre un prospect ?
Voici 4 éléments clés d’une stratégie cohérente et complète pour aider les pros du bâtiment à joindre davantage de prospects. L’objectif : structurer les rappels, varier les canaux et rassurer le particulier dès les premières secondes.
Contacter le prospect rapidement après sa demande
Plus le délai entre la demande et votre premier contact est court, plus vos chances de joindre le prospect augmentent. Dans les l’heure qui suit, le particulier est encore disponible mentalement : il se souvient de sa demande, attend un retour et reste attentif à son téléphone. Passé un certain temps, il reprend ses activités, oublie qu’il vous a sollicité ou est déjà en discussion avec un autre professionnel. Une prise de contact rapide envoie aussi un signal positif : réactivité, sérieux et respect du client.
Sur Habitatpresto Pro, les demandes sont envoyées en temps réel : vous êtes alerté dès qu’un particulier dépose son projet qui correspond à votre secteur et à votre métier. Cette réactivité augmente vos chances de joindre le prospect au premier rappel.
Adopter un rythme de rappels clair et progressif
La plupart des artisans rappellent "quand ils peuvent", ce qui crée des tentatives irrégulières… et moins efficaces. Une stratégie solide repose sur un rythme simple : après votre premier contact, prévoyez des rappels espacés et réguliers à J+1, J+2, J+4 par exemple. Cette cadence donne plusieurs chances de tomber au bon moment, tout en évitant d’avoir l’air insistant. Les particuliers répondent rarement au premier essai : c’est la régularité qui finit par payer.
👉 À noter :
Évitez absolument les appels masqués. La plupart des particuliers ne décrochent plus ces numéros, souvent associés aux appels commerciaux ou aux arnaques. Un numéro visible et identifiable augmente immédiatement la confiance… et vos chances d’obtenir une réponse.
Utiliser le bon canal et s’identifier clairement dès le départ
Beaucoup de prospects ne décrochent pas, mais répondent à un SMS ou un message vocal. Varier les supports augmente donc vos chances d’obtenir une réponse. Dans tous les cas, identifiez-vous clairement : nom, entreprise, métier et raison du contact. Cela rassure immédiatement le particulier et lui permet de reconnaître votre numéro lors des rappels suivants.
Choisir des horaires adaptés au quotidien des particuliers
Les particuliers ne décrochent pas forcément sur les horaires "bureau". De bons résultats apparaissent souvent le midi, en fin de journée ou le samedi matin. Rappeler seulement entre 9 h et 17 h réduit vos chances de tomber sur un moment disponible. Quelques créneaux décalés suffisent pour augmenter nettement votre taux de réponse.
Comment & quand utiliser les messages vocaux, SMS et mails ?
Le message vocal : quand le prospect ne décroche pas
Le message vocal est utile dès le premier appel manqué. Il permet au prospect d’identifier qui vous êtes et pourquoi vous appelez, sans créer de pression. Gardez-le court et rassurant.
Exemple :
« Bonjour, ici Julien Martin, entreprise JM Électricité à [ville].
Je vous contacte suite à votre demande concernant [type de travaux : mise aux normes, panne, rénovation].
J’ai pris connaissance des éléments que vous m'avez envoyées et je peux vous proposer un créneau de visite rapidement.
Vous pouvez me rappeler au [numéro]. Je vous remercie, à bientôt. »
Ce canal est idéal en tout début de communication avec le particulier mais aussi tout au long de la relation avec lui s'il est difficilement joignable.
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Pour vous aussi la messagerie vocale est importante :
Messagerie vocale professionnelle : 20 idées pour le BTP
Le SMS : quand vous voulez une réponse rapide
Le SMS marche très bien juste après un appel manqué ou en alternative à un second appel trop proche du premier. Les particuliers répondent souvent rapidement à ce format court.
Exemple :
« Bonjour, c’est Julien de JM Électricité à [ville].
J'ai bien reçu votre demande pour les travaux de [nature de travaux].
Je vous propose de faire un point téléphonique quand vous aurez quelques minutes.
N'hésitez pas à me communiquer vos disponibilité par SMS ou me recontacter directement à ce numéro.
Très cordialement,»
Envoyez un SMS :
- juste après un premier appel manqué pour vous identifier auprès du particulier,
- en fin de journée lorsque le prospect est plus disponible,
- ou en complément d’un message vocal trop long pour garder une trace écrite.
Le mail : quand plusieurs tentatives sont restées sans réponse
Contrairement au SMS ou au message vocal, il apporte une dimension plus solennelle : le prospect perçoit immédiatement que vous prenez sa demande au sérieux. C’est aussi un support clair, structuré et durable, que le particulier pourra retrouver facilement plus tard
Exemple :
Objet : Votre demande de travaux auprès de [Nom de l'entreprise] – Proposition de rendez-vous
Bonjour,
Je vous contacte suite à votre demande concernant [type de travaux : rénovation, dépannage, installation…].
Après plusieurs tentatives par téléphone, je me permets de vous écrire pour vous proposer un rendez-vous afin d’évaluer votre projet et établir un devis précis.
Voici mes prochaines disponibilités :
– mardi à 17h,
– mercredi entre 9h et 11h,
– jeudi à 14h.
N’hésitez pas à me confirmer le créneau qui vous convient, ou à m’indiquer un autre moment si nécessaire.
Vous pouvez également me joindre directement au [numéro].
Bonne journée,
[Prénom Nom]
Entreprise [Nom de l’entreprise]
[Numéro de téléphone]
Le format mail vous donne l’espace pour être plus complet : rappeler le contexte, parler de votre entreprise, proposer des créneaux de visite précis, ou même indiquer ce dont vous aurez besoin de voir sur place. Le mail permet d’avancer concrètement sans être intrusif.
WhatsApp : quand le prospect l’utilise déjà
WhatsApp est très efficace si le prospect vous a contacté via un smartphone ou s’il a déjà répondu par un canal écrit. Idéal pour :
- demander des photos,
- envoyer votre localisation,
- confirmer rapidement un rendez-vous.
Exemple :
« Bonjour, c’est Thomas de Bâtirenov à [ville].
Pour préparer correctement notre rendez-vous concernant vos travaux de [type de travaux], vous pouvez m’envoyer ici quelques photos de la zone concernée (vue d’ensemble + détail).
Cela me permettra d’arriver avec les bonnes informations et de gagner du temps sur place. »
À utiliser après un premier échange écrit, jamais en première approche.
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Le témoignage du Pro : un SMS bien pensé pour rattraper un prospect
Nous avons interrogé Kévin Ohanian, chef de l'entreprise Serenys Rénovation et client Habitatpresto Pro, sur sa façon de faire lorsqu'un particulier ne répond pas au premier contact téléphonique :
"Si lors d’une première prise de contact, je n’arrive pas à avoir le prospect au téléphone, même en étant très réactif, j’envoie directement un SMS personnalisé. Je lui mets le lien vers mon site Internet et mes réseaux sociaux pour que le particulier, qui peut ne pas être disponible tout de suite, peut ne pas vouloir décrocher par peur de tomber sur un escroc ou n’a simplement pas envie d’être dérangé à ce moment-là, puisse en un clic voir qui je suis et ce que je fais. Ça peut le rassurer. Il comprend rapidement qu’il y a bien un pro qui tente de le joindre pour son projet. Et si la personne a fait une demande en ligne, c’est qu’elle a vraiment un besoin. Il y a pas mal de clients que j'ai rattrapé comme ça ou qui m’ont recontacté par la suite, grâce à l’envoi rapide d’un SMS. J'ai pris le parti de mettre en avant mon visage sur mon site web professionnel pour que le côté humain entre en ligne de compte. Lors du premier rendez-vous chez le client, s’il m’a vu au préalable sur Internet, il sait déjà à qui il a affaire lorsqu’il me voit en vrai pour la réalisation de son devis."
Comme Serenys Rénovation, rejoignez le réseau Habitatpresto : plus de 4 000 projets de particuliers arrivent chaque mois.
Cas particuliers : numéros erronés, reports répétés, demandes anciennes
Numéro erroné : réagir intelligemment
Il arrive qu’un prospect se trompe en saisissant son numéro. Avant d’abandonner, vérifiez les autres informations disponibles : adresse mail, ville, photos, date de la demande. Un mail rapide permet souvent de débloquer la situation : vous indiquez que le numéro ne fonctionne pas et demandez le bon contact.
👉 Conseil utile : ne perdez pas de temps à essayer de "deviner" l’erreur dans le numéro. Entre les inversions, les chiffres manquants ou les anciens opérateurs, il est quasiment impossible d’identifier ce qui cloche.
Prospect surbooké : recadrer sans perdre la relation
Certains particuliers décalent sans cesse, annulent à la dernière minute ou oublient le rendez-vous. Souvent, ce n’est pas de la mauvaise volonté : c’est une surcharge d’agenda. Pour éviter d’y passer des heures, proposez un cadre clair : deux créneaux alternatifs, confirmation la veille, et un simple SMS en cas d’empêchement. Vous montrez que votre temps compte, sans être rigide.
💡 Astuce : précisez calmement que les créneaux non confirmés 24 h avant peuvent être réattribués. Cela structure l’échange et encourage le prospect à la prise de décision.
Demande trop ancienne : relancer sans paraître intrusif
Au bout de plusieurs semaines, certains particuliers ont peut-être déjà avancé avec un autre artisan… ou ont mis leur projet en pause. Une relance douce suffit : un court message rappelant la demande et demandant simplement s’il souhaite toujours être recontacté. Pas de pression inutile.
⚠️ Attention : si aucune réponse ne revient, ne relancez pas davantage. Ces dossiers "endormis" consomment de l’énergie pour un résultat presque nul. Mieux vaut investir ce temps sur les demandes récentes et actives.
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🔍 Le vrai du faux
Si un prospect ne répond pas, c’est qu’il n’est pas intéressé ?
❌ Faux…
Un silence ne signifie pas un refus. Si quelqu’un vous a contacté, c’est qu’un besoin existe, même s’il n’est pas encore mûr ou urgent.
Il arrive souvent que le timing ne soit pas le bon, que la personne soit surchargée, en déplacement ou qu’elle doute. Cela ne remet pas en cause son intérêt initial. Relancer avec tact, espacer les prises de contact, et rester visible peut raviver la discussion au bon moment.
💡 Ne supprimez jamais un prospect après une première non-réponse : cultivez une présence discrète mais régulière pour rester en tête quand le besoin deviendra prioritaire.
Comment convertir ce prospect lorsqu’il décroche enfin ?
Qualifier le projet
Dès les premières secondes, le prospect doit sentir que vous savez exactement pourquoi vous l’appelez. Rappelez brièvement sa demande ("Suite à votre demande pour…"), puis montrez que vous avez bien compris son besoin : type de travaux, zone concernée, contraintes possibles, délai envisagé. Cet accueil clair installe un climat de sérieux et d’écoute.
💡 Astuce : posez 2 ou 3 questions complémentaires, qui servent à confirmer, préciser et compléter les informations reçues, tout en lançant un vrai échange avec le particulier.
Créer un climat de confiance
Parlez avec des mots simples, évitez les termes trop techniques et reformulez ce que le prospect vous dit. Cela montre que vous avez compris son besoin et que vous parlez "son langage". Le client doit avoir le sentiment que vous êtes là pour résoudre un problème, pas pour lui vendre quelque chose.
🛑 Attention : ne rentrez pas dans un diagnostic complet au téléphone. Le but est de rassurer, pas de tout expliquer. Le diagnostic se fera sur place.
Proposer un rendez-vous rapidement
Ne laissez pas la conversation se terminer sur un vague "on se recontacte". Proposez tout de suite deux créneaux concrets : une date et un horaire. Plus le rendez-vous est proche, plus le prospect reste engagé et motivé. Attendre plusieurs jours augmente fortement le risque qu’il sollicite un autre professionnel.
👉 Exemple : "Je peux passer demain en fin de journée, ou jeudi matin. Dites-moi ce qui vous convient le mieux."
Envoyer un récapitulatif immédiat
Une fois le rendez-vous validé, confirmez-le par SMS ou par mail : date, horaire, adresse, et éventuellement une courte liste de ce que le prospect peut préparer (photos, accès, documents). Cela professionnalise la démarche et évite les oublis.
Lorsque le prospect décroche, tout se joue en quelques minutes. Avec Habitatpresto Pro, vous partez avec un avantage : plus d’un client sur deux concrétise réellement son projet après sa demande sur la plateforme.
👷 PME du bâtiment : comment votre organisation interne peut réduire l’injoignabilité des particuliers ?
Vous êtes préoccupé par ces prospects qui ne répondent jamais ? Votre organisation interne peut jouer un rôle clé dans ce taux de joignabilité. Voici trois leviers à mettre en place facilement pour vous y aider.
Assurer un appel immédiat de pré-qualification
Dans une PME, l'équipe commerciale est bien souvent en rendez-vous client ou déjà au téléphone. Or, les prospects décrochent surtout dans les minutes qui suivent leur demande. Désigner une personne disponible, souvent la secrétaire, mais cela peut être un stagiaire par exemple, pour passer un appel de pré-qualification immédiat. Ce premier contact permet de :
- vérifier que le numéro et les autres coordonnées sont corrects
- confirmer que vous avez bien reçu la demande
- rassurer le prospect
- préparer le terrain pour l'appel du technico-commercial par exemple avec un créneau clair et défini
💡 Bénéfice direct : un premier appel d'une minute suffit à doubler les chances que le prospect décroche ensuite.
Suivre chaque tentative dans un tableau ou un logiciel
L’injoignabilité augmente quand les rappels ne sont pas tracés : appels répétés aux mêmes heures, oublis, doublons…
Un tableau partagé (Google Sheets, Notion, Excel) ou votre logiciel métier permet d’enregistrer :
- les coordonnées du prospect
- l’heure et le canal de chaque tentative
- le message laissé
- la prochaine action prévue
Identifier les sources qui génèrent le plus d’injoignabilité
Toutes les sources de contacts ne se valent pas : certaines plateformes, campagnes publicitaires ou formulaires internes produisent mécaniquement plus ou moins d’injoignabilité. En suivant votre taux de réponse par source, vous pouvez :
- repérer les leads froids ou peu qualifiés
- ajuster votre budget d’acquisition
- demander des correctifs à votre partenaire
- améliorer votre propre formulaire
- adapter votre séquence de rappel
Quand arrêter la relance et rester professionnel ?
Même avec une bonne stratégie de contact, certains prospects restent silencieux. L’objectif n’est pas d’insister indéfiniment au risque d’y passer trop de temps. Dans la majorité des situations, 4 à 6 tentatives de contact réparties sur plusieurs jours suffisent pour savoir si le prospect est intéressé ou non.
Mettre fin à la relance sans fermer la porte
Un message final bien formulé permet de rester professionnel, de montrer votre disponibilité… tout en mettant fin au travail de relance. Le particulier garde une bonne image de votre entreprise, et peut revenir vers vous plus tard.
Exemple de message de clôture :
« Bonjour, je reviens une dernière fois vers vous concernant votre demande pour [type de travaux].
N’ayant pas réussi à vous joindre, je clôture votre dossier pour le moment, mais je reste à votre disposition si vous souhaitez reprendre contact.
Bonne journée,
[Nom – Entreprise]. »
👷 Le Conseil du Pro : collectez toujours au moins 2 coordonnées
Dans votre formulaire de contact sur votre site, vos réseaux sociaux, sur des événements types salons, ou lorsqu'un prospect vous appelle pour la première fois, demandez toujours deux coordonnés : un numéro de téléphone valide et une adresse mail qui est consultée quotidiennement.
Avec ces deux points d’entrée, vous éviterez les prospects "perdus" au premier rappel manqué et vous augmenterez nettement vos chances d’obtenir une réponse.
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